Araç Servisinde Ayıplı Hizmet ve Servisin Sorumluluğu

Araç servisinde ayıplı hizmet, aracınızı bakım veya onarım için bıraktığınız servisin işi sözleşmeye ve teknik kurallara uygun yapmaması hâlinde ortaya çıkar. Yanlış parça takılması, arızanın giderilmeden aracın teslim edilmesi, onarım sırasında araca zarar verilmesi ya da işin söz verilen sürede bitirilmemesi en sık karşılaşılan örneklerdir.

Bu yazıda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ve Türk Borçlar Kanunu çerçevesinde servisin sorumluluğunu, onarım sürelerini, alınması gereken belgeleri ve başvuru yollarını anlatıyoruz. Konu, satın alınan aracın kendisindeki ayıptan farklıdır; o konu için ikinci el araçta gizli ayıp yazımıza, genel çerçeve için tüketici hukuku sayfamıza bakabilirsiniz.

Araç Servisinde Ayıplı Hizmet Ne Demektir?

6502 sayılı Kanun md. 13/1’e göre ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamayan veya kararlaştırılan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan hizmettir. Md. 13/2 ise servisin bildirdiği veya reklamında yer alan özellikleri taşımayan ve tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan hizmeti de ayıplı sayar.

Araç servisinde bu tanım geniş uygulanır. Fren balatası değiştirildiği hâlde sürtünme sesinin devam etmesi, faturada orijinal yazan parçanın muadil çıkması, yağ değişiminden sonra motorun yağ kaçırması veya randevu verilen günde işe hiç başlanmaması ayıplı hizmet örnekleridir. Ayıbın maddi olması şart değildir; fiyat ve parça bilgisinin yanıltıcı olması da ekonomik veya hukuki ayıp oluşturabilir.

Aracınız ticari amaçla kullanılıyorsa

TKHK md. 3/1-k tüketiciyi ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişi olarak tanımlar. Taksi, kargo aracı veya şirket filosundaki bir araç için servisle yaşanan uyuşmazlıkta Kanun değil, 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu md. 470 vd. eser sözleşmesi hükümleri uygulanır. Bu durumda md. 474 uyarınca teslimden sonra aracın gözden geçirilmesi ve ayıbın uygun sürede bildirilmesi gerekir; md. 477 gereği bildirimi ihmal eden iş sahibi eseri kabul etmiş sayılır.

Servis Hangi Durumlarda Sorumludur?

TKHK md. 14/1 uyarınca sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür. Bu yükümlülük kusura bağlı değildir: ayıp varsa servis, işin neden kötü yapıldığını açıklasa bile seçimlik haklara katlanır. TBK md. 471 ayrıca yükleniciden, basiretli bir yüklenicinin uyacağı meslekî ve teknik kurallara uygun davranmasını bekler.

Yetkili servis ile özel servis arasındaki fark

TKHK md. 58/4 uyarınca üretici veya ithalatçı, yetkili servislerin verdiği hizmetlerden sorumludur; Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 14/1 bu sorumluluğu, servisin ayrı tüzel kişiliği olsa bile müteselsil sorumluluk olarak düzenler. Md. 58/5 ise bir markaya bağlı olmayan özel servisin de verdiği hizmetten tüketiciye karşı sorumlu olduğunu ve her mecrada “özel servis” ibaresini kullanmak zorunda olduğunu belirtir.

Tüketicinin Seçimlik Hakları Nelerdir?

TKHK md. 15/1 uyarınca hizmet ayıplı ifa edildiğinde tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, eserin bedelsiz onarımı, bedelin ayıp oranında düşürülmesi veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçer. Servis bu tercihe uymak zorundadır ve seçimlik hakların kullanılmasından doğan bütün masrafları karşılar. Tüketici ayrıca TBK hükümlerine göre tazminat isteyebilir.

Seçimin sınırı md. 15/2’de çizilmiştir: bedelsiz onarım veya işin yeniden yapılması servis için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici bu hakları kullanamaz. Sözleşmeden dönme veya bedelin düşürülmesi seçilirse ödenen bedelin tamamı ya da düşülen kısım md. 15/3 uyarınca derhâl iade edilir; gecikme hâlinde işleyecek faiz için yasal faiz hesaplama aracı kullanılabilir. Pratikte en çok tercih edilen yol, aracın başka bir serviste onarılıp bedelinin ilk servisten istenmesidir.

Tazminat ve ikame araç masrafı

Ayıplı onarım yüzünden motor hasarı gibi ek bir zarar doğmuşsa, bu zarar seçimlik hakla birlikte istenir. Aracın kullanılamadığı günler için kiralanan aracın bedeli, çekici ücreti ve ikinci servisin faturası da talep kalemleri arasındadır. Zararın ispatı için faturalar ve yazışmalar saklanmalıdır. Onarımdan sonra araçta piyasa değeri kaybı oluşmuşsa araç değer kaybı hesaplama aracı bir fikir verebilir.

Onarım Ne Kadar Sürede Yapılmalı?

TKHK md. 15/4 uyarınca bedelsiz onarım veya işin yeniden görülmesi, talebin servise iletilmesinden itibaren en geç otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir; aksi hâlde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Yetkili serviste ayrıca Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki listede binek otomobiller için 45 iş günlük azami tamir süresi öngörülür.

Azami tamir süresi nasıl hesaplanır?

Yönetmelik md. 10/4’e göre azami tamir süresi, araç garantideyken arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte, garantinin dışında ise aracın servise teslim edildiği tarihte başlar. Md. 4/1-d iş gününü; pazar, yılbaşı, 1 Mayıs, 15 Temmuz ile ulusal, resmî ve dinî bayram günleri dışındaki günler olarak tanımlar. Cumartesi iş günü sayılır.

Bu nedenle arızayı telefonla değil, e-posta veya servis kayıt sistemi üzerinden bildirmek ve bildirim tarihini belgelemek önemlidir; md. 10/4 uyuşmazlık hâlinde bildirimin ispatını tüketiciye yükler. Onarımın bittiği tarihi ise md. 10/5 uyarınca servis bildirir ve ispat yükü servisindir.

Garantideki araçta ikame araç hakkı

Yönetmelik md. 14/4, garantideki aracın arızası yetkili servise veya satıcıya tesliminden itibaren on iş günü içinde giderilemezse, üretici veya ithalatçının onarım tamamlanıncaya kadar benzer özelliklere sahip başka bir aracı tüketicinin kullanımına vermesini zorunlu tutar. Tüketici istemezse bu yükümlülük düşer; istemediğinin ispatı üretici veya ithalatçıya aittir. Bu hak, çoğu tüketicinin bilmediği ve kullanmadığı bir haktır.

Servise Teslimde ve Teslim Alırken Hangi Belgeler Alınmalı?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 11/1, servisin teslim aldığı araç için teslim edenin ve alanın adı ile imzası, tüketicinin şikâyet ve talepleri, aracın cinsi, markası, modeli ve teslim tarihini gösteren bir belge düzenlemesini zorunlu kılar. Ayıplı hizmet uyuşmazlığında ilk delil bu belgedir.

Servis fişinde bulunması gerekenler

Md. 11/2 uyarınca araç teslim edilirken verilecek servis fişinde servisin unvanı ve iletişim bilgileri, teslim tarihi, arıza ve yapılan işlemler, garantinin dışındaysa ücret, servis yetkilisinin imzası ve tüketicinin bilgileri yer alır. Md. 11/6’ya göre bu belgeler e-posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebilir; tüketici isterse kâğıt nüsha verilmesi zorunludur. Md. 12/2 ayrıca yedek parça fiyat listesinin tüketicinin görebileceği şekilde sunulmasını ister.

Değiştirilen parçayı geri isteme hakkı

Yönetmelik md. 13 uyarınca yetkili servis, değiştirdiği parçaları araç garantideyken tüketiciye göstermek, garantinin dışında ise iade etmekle yükümlüdür. Parçanın gerçekten değişip değişmediği tartışmalıysa eski parça en güçlü delildir. Özel serviste de iş emrine “değişen parçalar tarafıma iade edilecektir” notunu yazdırmak, sonradan ispat sorununu büyük ölçüde çözer.

Aynı Arıza Tekrarlarsa Ne Olur?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 10/6, garantinin dışında servisin yaptığı bakım veya onarımdan sonra bir yıl içinde aynı arızanın tekrarlaması hâlinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemeyeceğini düzenler. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar bu kuralın dışındadır. Hüküm hem yetkili hem özel servisi kapsar.

Aynı yönetmeliğin md. 10/7’si, garantiye bağlı satılması zorunlu olmayan bir parçanın servis tarafından değiştirilmesi veya satılması hâlinde bu parça için en az altı aylık süre verilmesini öngörür. Bu iki hüküm, “aynı arıza için tekrar para istendi” şikâyetlerinin önemli bir kısmını hakem heyetine gitmeden çözer. Servise bu maddeler hatırlatılarak yazılı talep yapılması iyi bir ilk adımdır.

Zamanaşımı ne zaman dolar?

TKHK md. 16/1 uyarınca ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıksa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Md. 16/2’ye göre ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Örneğin hiç değiştirilmediği hâlde değiştirilmiş gibi faturalanan parça bu kapsamda değerlendirilebilir.

Servisin Aracınıza Verdiği Zarardan Kim Sorumludur?

Servis, teslim aldığı aracı özenle korumak ve aynı durumda iade etmekle yükümlüdür. TBK md. 112 uyarınca borç gereği gibi ifa edilmezse borçlu, kusursuzluğunu ispat etmedikçe zararı gidermek zorundadır. Test sürüşünde yapılan kaza, otoparkta oluşan çizik veya servisteyken aracın çalınması bu kapsamda servisin sorumluluğundadır. Hasar kasko poliçesinden karşılanacaksa sigortacının tutumuna göre sigorta tahkimi ve mahkeme yolu gündeme gelir.

Bu tür uyuşmazlıklarda en büyük sorun, hasarın servise girmeden önce var olup olmadığıdır. Teslim sırasında aracın dört yönden ve kilometre göstergesiyle fotoğraflanması, teslim belgesine mevcut çiziklerin yazdırılması bu tartışmayı baştan önler. Servis, ödenmeyen onarım bedeli için TMK md. 950 uyarınca aracı hapis hakkıyla alıkoyabilir; bedele itiraz ediliyorsa ödemenin “ihtirazi kayıtla” yapıldığı yazılı olarak belirtilmelidir.

Uyuşmazlıkta Nereye Başvurulur?

23.12.2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete tebliği uyarınca 2026 yılı için değeri 186.000 TL’nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur (TKHK md. 68/1). Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda md. 73/A gereği önce arabulucuya başvurulur, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesinde dava açılır.

Tüketici hakem heyeti ve mahkeme süreci

Başvuru e-Devlet üzerinden veya tüketicinin yerleşim yerindeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki heyete yapılabilir. Sürecin ayrıntılarını tüketici hakem heyeti başvurusu yazımızda anlattık. TKHK md. 73/2 uyarınca tüketicilerin açtığı davalar harçtan muaftır. Onarımın kusurlu olup olmadığı çoğu zaman bilirkişi incelemesiyle belirlenir; TBK md. 474/2 de taraflara eserin bilirkişiye inceletilmesini isteme hakkı tanır.

Servise Başvurmadan Önce Hangi Adımlar Atılmalı?

Uyuşmazlığın büyük kısmı, delillerin baştan toplanıp toplanmadığıyla çözülür. TKHK md. 15/4’teki 30 iş günlük sürenin işlemesi için talebin servise yöneltildiği tarihin kanıtlanabilir olması gerekir. Aşağıdaki adımlar hem servisle doğrudan çözüm aramada hem de hakem heyeti ve mahkeme aşamasında delil olarak işinize yarar.

• Aracı teslim ederken dört yönden ve gösterge panelinden fotoğraf çekin, mevcut hasarları teslim belgesine yazdırın.
• İş emrine şikâyetinizi, yapılması onaylanan işleri ve tahmini bedeli yazdırın; onaysız ek iş yapılmamasını not ettirin.
• Teslim alırken servis fişini ve faturayı isteyin, değiştirilen parçaları görün veya iade alın.
• Arıza devam ediyorsa ayıbı ve seçtiğiniz hakkı e-posta, KEP veya noter aracılığıyla yazılı bildirin.
• Başka serviste onarım yaptıracaksanız önce ilk servisin arızayı gördüğünü belgeleyin, gerekirse bağımsız ekspertiz raporu alın.
• Talep tutarını belirleyip 2026 yılı için 186.000 TL sınırına göre hakem heyeti veya arabuluculuk yolunu seçin.

Bu adımlar her dosyada aynı sonucu doğurmaz; servisin yetkili mi özel mi olduğu, aracın garantide bulunup bulunmadığı ve kullanım amacı sonucu değiştirir. Somut durumunuzun dosya özelinde değerlendirilmesi gerekir.

Sıkça Sorulan Sorular

Araç servisinde ayıplı hizmet konusunda en sık sorulanlar; paranın geri alınıp alınamayacağı, özel servisin sorumluluğu, tekrar eden arızada yeniden ücret istenip istenemeyeceği, aracın serviste kaç gün kalabileceği, servisteki hasar ve ticari araçların durumu üzerinedir. Her birinin kısa ve doğrudan cevabını aşağıda bulabilirsiniz.

Servis aracımı tamir edemedi, parasını geri alabilir miyim?

Evet. TKHK md. 15/1 uyarınca ayıplı hizmette sözleşmeden dönme hakkınız vardır ve md. 15/3 gereği ödediğiniz bedel derhâl iade edilmelidir. Onarım talebiniz 30 iş günü içinde karşılanmamışsa da diğer seçimlik haklara geçebilirsiniz.

Özel servis yaptığı hatalı işten sorumlu mu?

Sorumludur. TKHK md. 58/5, bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmayan servislerin de verdikleri hizmetten tüketiciye karşı sorumlu olduğunu açıkça düzenler. Bu servislerin her mecrada “özel servis” ibaresini kullanması da zorunludur.

Aynı arıza tekrar ederse servis yeniden ücret alabilir mi?

Garantinin dışında servisin yaptığı onarımdan sonra bir yıl içinde aynı arıza tekrarlarsa Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 10/6 uyarınca herhangi bir isim altında ücret istenemez. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar bu kuralın dışındadır.

Araç serviste kaç gün kalabilir?

Yetkili serviste binek otomobil için azami tamir süresi 45 iş günüdür. Ayıplı hizmet nedeniyle talep ettiğiniz bedelsiz onarım ise TKHK md. 15/4 uyarınca 30 iş gününü geçemez. Garantideki araç 10 iş gününde onarılamazsa benzer bir araç talep edebilirsiniz.

Servisteyken araca verilen hasardan kim sorumlu?

Aracı teslim alan servis, onu özenle korumak ve aynı durumda iade etmekle yükümlüdür. TBK md. 112 uyarınca servis kusursuzluğunu ispat edemezse zararı gidermek zorundadır. Teslimde çekilen fotoğraflar hasarın sonradan oluştuğunu göstermek için önemlidir.

Ticari aracım için tüketici hakem heyetine başvurabilir miyim?

Genellikle hayır. Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçla hareket eden kişidir. Taksi veya şirket aracı gibi ticari araçlarda uyuşmazlık TBK eser sözleşmesi hükümlerine göre genel mahkemelerde çözülür ve ayıbın uygun sürede bildirilmesi gerekir.

Kaynaklar

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (mevzuat.gov.tr)
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (mevzuat.gov.tr)
• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu (mevzuat.gov.tr)
• Tüketici hakem heyeti parasal sınırlarına ilişkin Tebliğ, RG 23.12.2025, 33116

İlgili yazılar

• Değiştirilmiş Şasi ve "Change" Araç Davaları
• Araç Kilometresinin Düşürülmesi: Ayıp, Hile ve Dava Yolu
• Kargoda Kayıp ve Hasar: Taşıyıcının Sorumluluğu
• Abonelik Sözleşmelerinin Feshi ve Cayma Bedeli

Bu yazı genel bilgi amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez. Somut durumunuz için dosyanızın ayrıca değerlendirilmesi gerekir.

Bu yazı 27.09.2026 tarihli mevzuat esas alınarak hazırlanmıştır.